Le design de services est un processus dans lequel le designer met l’accent sur la création d’expériences de service optimales. Cela nécessite une vision holistique de tous les acteurs concernés, de leurs interactions et des matériels et infrastructure de support. Le design de service implique souvent l’utilisation de cartes de parcours client. Qui racontent les interactions des différents clients avec une marque, offrant ainsi des informations approfondies.
Les principes du design de service
- Centré sur l’utilisateur, en comprenant l’utilisateur en effectuant des recherches qualitatives
- Co-création, en impliquant tous les acteurs concernés dans le processus de conception
- Séquençage, en partitionnant un service complexe en processus séparés
- Mettre en évidence, en visualisant les expériences de service et en les rendant tangibles
- Holistique, en considérant les points de contact dans un réseau d’interactions et d’utilisateurs
Pour utiliser un processus de design de service, un designer utilise une large gamme d’outils de design pour l’exploration et la création. Les méthodes de recherche qualitative pour le design de services sont similaires aux méthodes de recherche générales centrées sur l’utilisateur : observations, interviews contextuelles, etc.
En utilisant de telles méthodes, les designers peuvent imaginer des interactions comme réengagement client.
Le processus de design de service comprend la création de personas, de cartes de parcours client, de cartes de parties prenantes et de cartes réseau valorisées, basées sur les connaissances issues de la recherche qualitative.
Par exemple: le développement de personas présente l’avantage essentiel de permettre aux designers de prendre en compte les caractéristiques de leurs publics cibles qu’ils pourraient autrement négliger. L’accessibilité est un problème majeur.
C’est pourquoi l’inclusion de persona d’utilisateurs potentiels ayant un handicap (tels que le daltonisme) est essentielle pour aider à filtrer les éléments qui permettront un meilleur design global. Enfin, les sessions de co-création débouchent sur des prototypes de services et des publicités. Qui sont ensuite développés dans un processus de design itératif.
Service Design – Le design n’est pas juste pour les produits
Le design concerne le design de service et leur permet de mieux répondre aux besoins des utilisateurs et des clients du service. Il examine toutes les activités, infrastructures, communications, personnes et composants matériels impliqués dans le service afin d’améliorer à la fois la qualité de service et les interactions entre le fournisseur du service et ses clients.
L’objectif du design de service est de formuler des stratégies de front office et de back office répondant aux besoins des clients de la manière la plus pertinente tout en restant économiques (ou durables) pour le prestataire de services. Les services idéaux sont considérés comme conviviaux et compétitifs sur leur marché.
3 Méthodologie de design de service
- Les acteurs du service doivent être identifiés et définis par rapport au service. Cela peut être fait en utilisant des outils analytiques.
- Les scénarios de service doivent être définis. Ensuite, les cas utilisateurs doivent être développés et séquencés pour refléter les interactions avec les acteurs.
- Le service devrait ensuite être représenté à l’aide de diagrammes et d’éléments écrits. Selon les besoins, pour montrer tous les composants physiques, les acteurs, les interactions et les séquences.
Les outils d’analyse peuvent comprendre des études sociales, des études ethnographiques, de l’anthropologie, etc. Ces domaines offrent un nombre incroyable d’outils et il convient de choisir le bon outil pour le projet de design de services.
Les outils de design sont utilisés pour créer le modèle du service, ainsi que la nature et les caractéristiques des interactions qui le composent. Ces outils incluent le développement de scénarios de service et de cas d’utilisation. Ces outils sont similaires à ceux utilisés dans la conception de logiciels et les UX Designers devraient avoir peu de difficulté à s’y adapter. Il convient de noter que dans le design de service. Ces outils ont tendance à être plus larges et à intégrer des techniques de gestion (telles que Kaizen, Just-In-Time – JIT, Total Quality Management – TQM, etc.).
French